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Creado por Nokiari Kano, Seraku, Takahashi yTsuji, quienes en su publicación “Calidades atractivas y calidad obligatoria”, explican las bases de este modelo, detallando que es una herramienta de gestión que busca la calidad de los productos, analizarlos y relacionarlos con la satisfacción de los consumidores.
Para este modelo es primordial que el vendedor, distribuidor o fabricante identifique los atributos valorados del producto por los clientes, dicha valoración debe ser fortalecida y estudiada para su mejor implantación.
Con esta herramienta se identifican elementos clave de estrategia de ventas, como el cálculo de las falencias o debilidades de un producto que se deben eliminar o disminuir, se determina si es conveniente invertir en agregar atributos y si estos costos pueden ser asumidos por los clientes, permite decidir con que atributos se pueden superar a los competidores.
Según el modelo, estas cualidades son categorizados de acuerdo al nivel de satisfacción del cliente. La calidad básica o esperada, es la exigencia mínima del cliente, su ausencia genera insatisfacción total.
La calidad deseada o de performance, que no es otra cosa que el rendimiento, son las particularidades solicitadas por el cliente, cuya atención inmediata delimita la diferencia con sus competidores, a mayor cantidad de características acertadas, mayor será la satisfacción.
Otra categorización es la calidad motivadora o emocionante, son las que sorprenden al cliente, los valora grandemente porque no esperaba encontrarlos, sobrepasa las expectativas del cliente, su ausencia no le generará insatisfacción.
También se observa una calidad indiferente, con atributos cuya carencia no influye absolutamente en la satisfacción, otra es la calidad de rechazo, los que el cliente percibe como negativos, las mismas que causan insatisfacción.
Una de las cualidades de este modelo es la representación gráfica, donde en el eje horizontal se ubican los atributos o funciones del producto, desde el menos elemental hasta el más implementado; en el eje vertical se ubica el nivel de satisfacción desde el muy insatisfecho hasta el encantado.
El grafico posibilita analizar y precisar que los atributos básicos cubren mínimamente las expectativas del cliente, por el contrario, los atributos de emoción y sentimientos sobrepasan las expectativas por encima de lo esperado por el cliente.
La clasificación de los atributos según el método, es flexible y varía por el paso del tiempo, el avance de la tecnología, entre otros. También se entiende que las preferencias de los consumidores no son iguales y se someten a factores externos de diversa índole, por ello es necesario su actualización de forma periódica, es importante recordar que “los atributos que son relevantes para algunos pueden pasar desapercibidos para otros”.