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Competir en la economía global y los mercados actuales exige que las empresas de servicios establezcan una gestión interna bien diseñada e implementada, de acuerdo a estándares de gestión aceptados internacionalmente como ISO 9001.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) no solo sirve para establecer estándares de desempeño, sino también para especificar los procesos mediante los cuales la calidad puede cumplirse en las normas de gestión, buscando que la eficacia y eficiencia puedan mejorarse; básicamente es lograr los objetivos planificados.
Si bien es cierto, las organizaciones de fabricación fueron las primeras en adoptar ISO 9001, últimamente, muchas organizaciones del sector de servicios también han perseguido su adopción. La investigación actual postula que las empresas de servicios ahora están más centradas en el progreso hacia la gestión de la calidad que las empresas de fabricación.
A pesar del nivel de penetración de ISO 9001 en servicios, en su mayoría se apoya simplemente en adoptar y mantener el certificado, cumpliendo con un estándar de calidad mínimo; diversos autores afirman que, con respecto a la pregunta general sobre beneficios económicos de la gestión de calidad, existen diversos resultados y muchos de ellos contradictorios.
En la práctica, esto puede atribuirse a la implementación ineficaz de la norma ISO 9001. Además, cabe señalar que las iniciativas de calidad con enfoque exclusivamente en organizaciones de servicios son escasos y la falta de una hoja de ruta que puedan utilizar los gerentes de servicios para lograr metas relacionadas con la calidad son evidentes. La principal ventaja competitiva hoy en día pasa de simplemente aplicar ISO 9001.
Dada la naturaleza contradictoria de los hallazgos sobre la implementación exitosa y contribución de ISO 9001 a empresas de servicios y el desempeño de sus finanzas, resulta imperioso examinar con profundidad la implementación y el rendimiento operativo y comercial de la empresa a largo plazo en varios subsectores de servicios tanto en el ámbito público como en el privado.
En el apartado de objeto y campo de aplicación, la norma ISO 9001, menciona que “todos los requisitos son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados”. Por un lado, es una norma accesible y aplicable generando casi una universalización, sin restricciones para grandes, medianas y pequeñas empresas.
Por otro lado, se muestra ambigua en algunos requisitos, ya que estandariza a las empresas que venden bienes respecto a las que prestan servicios; resultando para estos últimos por su naturaleza difícil de medir el nivel de cumplimiento de ciertos requisitos en los sistemas de gestión de calidad.
Las empresas de servicios encuentran ciertas dificultades al cumplir los requisitos de ISO 9001, un claro ejemplo es la dificultad de la estandarización, por lo dinámico del carácter humano; no puede ser perecedero, porque no se puede almacenar y su control es complejo de definir; los errores que se cometen en el proceso de prestación de servicios no se pueden corregir ni retrotraer, ese error se concluye irremediablemente como insatisfacción del cliente.
Por ello resulta importante generar estrategias para su implementación que refleje crecimiento en la empresa, en especial en el aspecto financiero.