{"id":3115,"date":"2021-01-28T12:43:22","date_gmt":"2021-01-28T17:43:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.aldia.unah.edu.pe\/?p=3115"},"modified":"2021-01-28T12:43:25","modified_gmt":"2021-01-28T17:43:25","slug":"mapa-de-experiencia-del-cliente-en-el-comercio-electronico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aldia.unah.edu.pe\/?p=3115","title":{"rendered":"Mapa de experiencia del cliente en el comercio electr\u00f3nico"},"content":{"rendered":"\n
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Ketty Maril\u00fa Moscoso Paucarchuco<\/span>
kmoscoso@unah.edu.pe<\/span><\/figcaption><\/figure>\n
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Es una herramienta que se utiliza para rastrear la experiencia del cliente y evaluar la calidad de un proceso o servicio, esta estrategia permite analizar y comprender desde el punto de vista del usuario, los problemas y obst\u00e1culos, as\u00ed como oportunidades de mejora e innovaci\u00f3n respecto a los procesos.<\/span><\/p>\n

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La experiencia del cliente se representa de manera lineal basada en el tiempo de demora por cada etapa en la que interact\u00faa con la empresa, este proceso o flujo comienza desde un punto inicial, de entrada y termina siguiendo las motivaciones y objetivos del cliente.<\/span><\/p>\n

Existen varias aplicaciones en la experiencia de compra del mundo f\u00edsico o real; que por tema de pandemia se ha ido transformado, fortaleci\u00e9ndose \u00e9ste, a trav\u00e9s del comercio electr\u00f3nico, donde se valora las mejores pr\u00e1cticas en t\u00e9rminos de usabilidad, innovaci\u00f3n y, por supuesto, calidad de experiencia.<\/span><\/p>\n

La verdadera naturaleza de la experiencia del comercio electr\u00f3nico: desde el punto de vista del cliente, no es un flujo unidireccional simple y coherente basado en objetivos t\u00e9cnicos o funcionales claros. Al igual que la experiencia de compra en la vida real, se trata de un viaje m\u00e1s bien err\u00e1tico de diferentes visitas y ocasiones de navegaci\u00f3n donde los usuarios combinan de forma oportunista diferente informaci\u00f3n, productos y herramientas, siguiendo sus intenciones.<\/span><\/p>\n

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El Mapa de Experiencia del Cliente se utiliza para realizar evaluaciones internas y compararlas con diferentes tiendas en l\u00ednea, para ello es necesario estructurar etapas clave: el ingreso al sitio web, la exploraci\u00f3n del cat\u00e1logo y descubrimiento del producto, la selecci\u00f3n y personalizaci\u00f3n del producto, la administraci\u00f3n del carrito de compras y el proceso de pago.<\/span><\/p>\n

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Fuente: MuyCanal<\/figcaption><\/figure>\n

Muchas empresas se dan cuenta que, para enfocarse en el cliente, necesitan comprender y dar forma a su secuencia de eventos, ser\u00eda contraproducente abordar el viaje del cliente como si fuera simplemente un problema de marketing; es crucial entregar una buena propuesta de valor, generar rentabilidad y obtener diferenciaci\u00f3n de la competencia.<\/span><\/p>\n

Gestionar el recorrido del cliente, es mucho m\u00e1s que mejorar las ofertas actuales; es necesario innovar, asignar recursos y transformar el modelo de negocio antiguo a uno nuevo basado en tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n; es crear una visi\u00f3n del futuro centrada en el cliente, alinear la realizaci\u00f3n de promesas y mantener los esfuerzos de una organizaci\u00f3n de manera rentable.<\/span><\/p>\n

La experiencia del cliente es muy diferenciada, el camino que siguen desde el aterrizaje en el sitio web hasta el pago del producto o servicio, puede generar distintas expectativas, las que son importantes a la hora de determinar el \u00e9xito, aunque todav\u00eda resulta muy dif\u00edcil estimar, distinguir, analizar y evaluar, los resultados de forma cuantitativa u objetiva.<\/span><\/p>\n

A pesar del considerable crecimiento del comercio electr\u00f3nico, la concentraci\u00f3n del mercado es muy alta y su valor representa una parte limitada de las ventas minoristas totales; el camino para aprovechar todo el potencial de este modelo de negocio es todav\u00eda largo y hay que superar varios obst\u00e1culos.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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