{"id":1367,"date":"2020-06-25T13:02:21","date_gmt":"2020-06-25T18:02:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.aldia.unah.edu.pe\/?p=1367"},"modified":"2020-06-25T13:02:25","modified_gmt":"2020-06-25T18:02:25","slug":"el-momento-de-la-verdad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aldia.unah.edu.pe\/?p=1367","title":{"rendered":"El momento de la verdad"},"content":{"rendered":"\n
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Ketty Maril\u00fa Moscoso Paucarchuco<\/span>
kmoscoso@unah.edu.pe<\/figcaption><\/figure>\n
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Es un instante para conquistar al consumidor, su estrategia es utilizada por una administraci\u00f3n moderna y de calidad.<\/span><\/p>\n

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La pandemia ha generado una recesi\u00f3n econ\u00f3mica mundial, m\u00e1s en nuestro pa\u00eds, y con ella una explosi\u00f3n tecnol\u00f3gica que no se puede eludir, esta transformaci\u00f3n es un reto de innovaci\u00f3n y desarrollo constante, ahora el consumidor es un ente m\u00e1s exigente, le basta hacer click para acortar distancias y acceder a todo tipo de informaci\u00f3n; interact\u00faa entre marcas, compara precios, analiza ventajas y desventajas, convirtiendo la venta en todo un desaf\u00edo empresarial.<\/span><\/p>\n

Para Carlzon, pionero del concepto de \u201cmomentos de la verdad\u201d, \u201ca los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado como uno m\u00e1s, sino como alguien distinto, un cliente \u00fanico diferente a todos los dem\u00e1s\u201d. Enfatiza en el desarrollo de un programa de administraci\u00f3n de calidad, con la pir\u00e1mide invertida, donde los empleados son gerentes y tienen la potestad de mostrar todas sus cartas, otorgando un trato diferenciado y de acuerdo a su necesidad.<\/span><\/p>\n

El proceso de decisi\u00f3n de compra, se divide en 4 momentos: Est\u00edmulo, Zmot, Fmot, y Smot; traduci\u00e9ndose los 3 \u00faltimos como Momento cero de la verdad, Primer momento de la verdad y Segundo momento de la verdad; respectivamente. El objetivo es propiciar que cada instante con el cliente sea un encuentro positivo, que genere opini\u00f3n favorable de la calidad del producto o servicio. No es solo satisfacer, es cautivar y entregar m\u00e1s de lo el cliente espera recibir.<\/span><\/p>\n

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Fuente: Telva<\/figcaption><\/figure>\n
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Hoy en d\u00eda los consumidores tienen nuevos h\u00e1bitos, por su seguridad y salud, adoptan la modalidad de compra online. El momento del est\u00edmulo, es la necesidad de compra para lograr satisfacci\u00f3n; no necesariamente por un contacto humano, puede ser a trav\u00e9s de espacios virtuales; por ello es importante la presencia digital de las marcas, su f\u00e1cil localizaci\u00f3n y exposici\u00f3n creativa, con dise\u00f1os visuales y auditivos, se expongan el producto con mayor seducci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

La inversi\u00f3n en valor intangible puede generar una respuesta emocional positiva, recuerda que, bajo esta modalidad de compra, el consumidor cuenta con el total control y su decisi\u00f3n enrumbar\u00e1 al \u00e9xito o fracaso del negocio.<\/span><\/p>\n

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Cuando realizan investigaci\u00f3n, es el Momento cero de la verdad o Zmot \u201cZero Moment of Truth\u201d<\/em>, el cliente primero escucha sobre una marca, luego obtiene m\u00e1s informaci\u00f3n en medios digitales, como visitas a p\u00e1ginas web, con acceso a preguntas y respuestas, chats amigables las 24 horas, videos; le resulta importante la cantidad de \u201cMe gusta\u201d de un fanpage de Facebook.<\/span><\/p>\n

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El Fmot, es la consideraci\u00f3n, aqu\u00ed el cliente acepta o rechaza la venta online, concilia las condiciones, para continuar con el Smot, que es la compra propiamente dicha y la experiencia de su uso, esto genera una continua relaci\u00f3n, a trav\u00e9s de redes sociales, correos electr\u00f3nicos u otros.<\/span><\/p>\n

Cuando llega el momento de la verdad se pone a prueba la imagen de la empresa, que mucho depende de la capacidad de los trabajadores para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresi\u00f3n, que estreche lazos y genere un circulo virtuoso, caso contrario el encuentro fallido generar\u00e1 una cadena de actitud toxica, ser\u00e1 un c\u00edrculo vicioso. Iniciar o levantar un negocio, es un gran sacrificio; estrategias hay muchas, como Brian Tracy lo dice en su libro, siempre hay oportunidad para iniciar \u201cEl Camino hacia la Riqueza\u201d.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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