El presente texto, toma como referencia a Quantum Metric por ser una plataforma de Estados Unidos que investiga las experiencias digitales orientadas al customer, que recientemente publicó los resultados de una encuesta online, sobre tendencias de viajes, la cual fue orientada a usuarios españoles.
Como resultado muestra los cambios en las exigencias de los consumidores en estos dos últimos años. Cuando planificamos las vacaciones al realizar viajes, nos inclinamos por las mejores ofertas de precios en primer lugar, que según los resultados de dicha encuesta tiene un 36% de prioridad, luego pensamos donde alojarnos, optando por un hotel adecuado representando un 20%.
Teniendo información previa, muchos nos animamos a realizar una reserva, siendo determinante el precio y oferta en un 49%, mediante la revisión de las mínimas condiciones del paquete turístico, un 36% considera la certeza de que la reserva realizada no generé problema, otro factor de importancia es que sea amigable y de rápido registro la plataforma, siendo considerado un 9%, los servicios ofrecidos durante el viaje obtienen un 6%.
A todos estos factores se suma, de que muchos clientes para comprar un vuelo suelen consultar de dos a tres sitios web en un 51% y otros refieren realizar una búsqueda sin limite de los sitios siendo representativo un 28%.
Hay que reconocer que en estos dos últimos años el turismo digital se ha incrementado con el uso de los dispositivos móviles, siendo así que los customer de servicios turísticos emplean con más intensidad los teléfonos móviles con el fin de realizar y concretar de manera directa la organización de sus viajes.
Otro dato de importancia obtenido por Quantum Metric entre los encuestados revela que un 65% emplea el móvil para realizar un check-in o ingresar a un establecimiento de alojamiento y el 74% realiza solicitudes de ayuda al servicio de atención al cliente.
Si comparamos el móvil con el ordenador, pues se ha provocado un incremento en las descargas y empleo de aplicaciones, la encuesta revela que un 44% tiene instalado de 1 a 2 aplicaciones, y otros 25% tiene entre 3 a 5 aplicaciones. También un 11% solía tener y un 13% no tiene ni ha tenido ningún aplicativo descargado.
Analizando, que es lo que destaca tener el aplicativo instalado responden un 40% facilita el proceso de reserva, un 24% agiliza la gestión del viaje o check – in , sobre la recepción en tiempo real y alertas de ofertas un 23% y un 14% considera que les permite llevar los puntos acumulativos o incentivos de los programas establecidos como parte de fidelización al cliente.
Finalmente, para incrementar las ventas será de importancia crear una cultura centrada en el cliente, las agencias de viajes deben ser muy transparentes y cumplir con todos los acuerdos pactados con el cliente, brindando pautas, protocolos establecidos, manteniéndose centrado en las emociones de los usuarios, tratar de personalizar la experiencia que ayude a construir lealtad a la marca de manera sostenible.