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La evolución de la tecnología y la constante digitalización influyen fuertemente en cómo se comportan los consumidores, los mercados y la interacción entre ambos.
Al ofrecer muchos canales de comunicación, las empresas intentan reaccionar a esta evolución. En los últimos años, nace la propuesta de una estrategia omnicanal como el mejor enfoque para ofrecer varios enlaces de venta; permitiendo a los consumidores comunicarse de forma fluida e intercambiable, con una experiencia única.
La estrategia omnicanal ha demostrado su relevancia en muchos ámbitos, pero especialmente en la investigación sobre el comercio minorista, el marketing y los sistemas de información. Los avances tecnológicos han impulsado la proliferación de posibles canales con los que las empresas pueden comunicarse con los consumidores, vender productos y prestar servicios.
Estos cambios han influido de forma significativa en los modelos de negocio, específicamente en los canales de venta y, lo que es más importante, en el comportamiento y la demanda de los consumidores (por ejemplo, Netflix, Amazon, Rappi, Starbucks, entre otros).
Además de tiendas físicas, las empresas optan por la atención telefónica, los catálogos digitales, los sitios web, las aplicaciones móviles y la presencia en las redes sociales. Los consumidores están dispuestos a utilizar nuevas vías de información y muchos de ellos completan su proceso de compra por varias de estas.
La evolución de la tecnología ha hecho que los consumidores utilicen los canales de forma intercambiable y sin fisuras, esta tendencia implica un cambio significativo, en el sector minorista y sobre todo en estos tiempos pandémicos, donde se opta por una venta personalizada con amplia gama de canales de venta.
Sin embargo, para satisfacer plenamente las necesidades actuales de los consumidores en cuanto a la utilización simultánea de canales y el cambio de percepción de marca empresarial, los minoristas buscan hacer frente a esta problemática con estrategias ideales de marketing omnicanal, generando una experiencia singular.
Para las empresas, en un entorno cambiante y de fuerte competencia, la aplicación de esta estrategia les resulta compleja, por la cantidad de influencia que requiere; es estar en todas partes y todo el tiempo, es conocer bien a los clientes, optimizar los procesos de entrega, realizar el seguimiento posventa, brindar mejores precios y calidad.
Los estudios dejan abierta la interrogante sobre ¿cómo lograr una imagen perfecta de canales totalmente integrados en un entorno omnicanal? Parece que el camino hacia la integración total no está claro para muchos hombres y mujeres de negocio, lo que implica estudios profundos en la metodología para su aplicación.