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Es un instante para conquistar al consumidor, su estrategia es utilizada por una administración moderna y de calidad.
La pandemia ha generado una recesión económica mundial, más en nuestro país, y con ella una explosión tecnológica que no se puede eludir, esta transformación es un reto de innovación y desarrollo constante, ahora el consumidor es un ente más exigente, le basta hacer click para acortar distancias y acceder a todo tipo de información; interactúa entre marcas, compara precios, analiza ventajas y desventajas, convirtiendo la venta en todo un desafío empresarial.
Para Carlzon, pionero del concepto de “momentos de la verdad”, “a los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado como uno más, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás”. Enfatiza en el desarrollo de un programa de administración de calidad, con la pirámide invertida, donde los empleados son gerentes y tienen la potestad de mostrar todas sus cartas, otorgando un trato diferenciado y de acuerdo a su necesidad.
El proceso de decisión de compra, se divide en 4 momentos: Estímulo, Zmot, Fmot, y Smot; traduciéndose los 3 últimos como Momento cero de la verdad, Primer momento de la verdad y Segundo momento de la verdad; respectivamente. El objetivo es propiciar que cada instante con el cliente sea un encuentro positivo, que genere opinión favorable de la calidad del producto o servicio. No es solo satisfacer, es cautivar y entregar más de lo el cliente espera recibir.
Hoy en día los consumidores tienen nuevos hábitos, por su seguridad y salud, adoptan la modalidad de compra online. El momento del estímulo, es la necesidad de compra para lograr satisfacción; no necesariamente por un contacto humano, puede ser a través de espacios virtuales; por ello es importante la presencia digital de las marcas, su fácil localización y exposición creativa, con diseños visuales y auditivos, se expongan el producto con mayor seducción.
La inversión en valor intangible puede generar una respuesta emocional positiva, recuerda que, bajo esta modalidad de compra, el consumidor cuenta con el total control y su decisión enrumbará al éxito o fracaso del negocio.
Cuando realizan investigación, es el Momento cero de la verdad o Zmot “Zero Moment of Truth”, el cliente primero escucha sobre una marca, luego obtiene más información en medios digitales, como visitas a páginas web, con acceso a preguntas y respuestas, chats amigables las 24 horas, videos; le resulta importante la cantidad de “Me gusta” de un fanpage de Facebook.
El Fmot, es la consideración, aquí el cliente acepta o rechaza la venta online, concilia las condiciones, para continuar con el Smot, que es la compra propiamente dicha y la experiencia de su uso, esto genera una continua relación, a través de redes sociales, correos electrónicos u otros.
Cuando llega el momento de la verdad se pone a prueba la imagen de la empresa, que mucho depende de la capacidad de los trabajadores para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión, que estreche lazos y genere un circulo virtuoso, caso contrario el encuentro fallido generará una cadena de actitud toxica, será un círculo vicioso. Iniciar o levantar un negocio, es un gran sacrificio; estrategias hay muchas, como Brian Tracy lo dice en su libro, siempre hay oportunidad para iniciar “El Camino hacia la Riqueza”.
Muy interesante Magister, “El momento de la verdad” la actual situación en la que nos encontramos por el COVID-19 ha influido de manera significativa en los negocios, ventas online, donde vemos todo el desafío empresarial, el proceso de decisión de compra de los usuarios, donde el desafío es cautivar al cliente a través de espacios virtuales con un buen marketing, puede llegar a ser un circulo virtuoso de compras online favorable para la empresa, por ello debe generar impresión significativa en los clientes. Es muy importante tomar en cuenta estos momentos clave de Estimulo, Zmot, Fmot y Smot. Para un encuentro positivo y la satisfacción del cliente.
Hoy en día los negocios se han visto obligados a aplicar la tecnología a su negocio para así estar en la competencia del mercado, pues ahora por tema de seguridad de la salud se optó por las compras en línea ya que evita la aglomeración, por ello la necesidad de tener un mercado online pues también se tiene que generar la confianza para que los clientes adquieran el producto.
Pues si no estamos actualizando es probable que tengamos perdidas, me parece interesante que nos haga explicado el proceso para la venta online.
En esta situación que se vive actualmente muchas de las empresas llegaron en una crisis, que tienen que reinventarse para poder ofrecer su producto y ahora ellos lo que hacen es ofrecer sus productos por redes sociales y saber marketear para asi entrar a la mente del consumidor y ello conlleva a que nos actualicemos mas con la tecnología.
Desde mi posición de cliente, es muy importante que una tienda tenga su página web o sus redes sociales activas para hacer consultas, ver la disponibilidad de un producto que llame mi atención, etc. En este mundo tan cambiante, las empresas que quieren tener mayores ganancias han tenido que replantearse y hacer uso de la tecnología que se ha convertido en la mejor forma de vender un servicio o producto. Me parece interesante que nos hable sobre los momentos de la verdad, ya que viéndolo desde mi experiencia, esto sucede y como clientes a veces nuestras decisiones son tan cambiantes y optamos por el servicio o producto que se acomode más a nuestras perspectivas y necesidades, entonces en este mundo tan competitivo las empresas tienen que desarrollar estrategias que enamoren al cliente.
Es un llamado de atención para empezar a buscar nuevas formas de poder llegar a los clientes, nuevos tiempos que nos llenan de retos nuevos que alcanzar.
Efectivamente miss. Hoy con la pandemia el uso de la tecnología en una empresa es indispensable, los momentos de la verdad, efectuar y conocer el comportamiento que tiene el cliente frente al producto y/o servicio y el compromiso de la empresa de satisfacer las necesidades del cliente superando sus expectativas .
Con la llegada de la pandemia muchos negocios decayeron y algunos cerraron, esto fue como una sacudida muy fuerte, para que todos los empresarios se reinventen y se adecuen a las nuevas tendencias o modalidades de ventas, hoy en día todo es vía On-Line y definitivamente creo yo que es una ventaja para el vendedor porque se ahorra de cierta manera en el alquiler de un lugar, y se hacen las ventas por medio de la web, creo que es importante que se genere nuevo contenido constantemente, esto genera el interés del consumidor, el responder rápido a los mensajes del cliente también es otro punto importante, por ello estoy convencida que se nos adaptamos a ésta nueva manera de venta y lo hacemos con todas las medidas de seguridad y responsabilidad , el negocio tendrá éxito.