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Es un instante para conquistar al consumidor, su estrategia es utilizada por una administración moderna y de calidad.
La pandemia ha generado una recesión económica mundial, más en nuestro país, y con ella una explosión tecnológica que no se puede eludir, esta transformación es un reto de innovación y desarrollo constante, ahora el consumidor es un ente más exigente, le basta hacer click para acortar distancias y acceder a todo tipo de información; interactúa entre marcas, compara precios, analiza ventajas y desventajas, convirtiendo la venta en todo un desafío empresarial.
Para Carlzon, pionero del concepto de “momentos de la verdad”, “a los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado como uno más, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás”. Enfatiza en el desarrollo de un programa de administración de calidad, con la pirámide invertida, donde los empleados son gerentes y tienen la potestad de mostrar todas sus cartas, otorgando un trato diferenciado y de acuerdo a su necesidad.
El proceso de decisión de compra, se divide en 4 momentos: Estímulo, Zmot, Fmot, y Smot; traduciéndose los 3 últimos como Momento cero de la verdad, Primer momento de la verdad y Segundo momento de la verdad; respectivamente. El objetivo es propiciar que cada instante con el cliente sea un encuentro positivo, que genere opinión favorable de la calidad del producto o servicio. No es solo satisfacer, es cautivar y entregar más de lo el cliente espera recibir.
Hoy en día los consumidores tienen nuevos hábitos, por su seguridad y salud, adoptan la modalidad de compra online. El momento del estímulo, es la necesidad de compra para lograr satisfacción; no necesariamente por un contacto humano, puede ser a través de espacios virtuales; por ello es importante la presencia digital de las marcas, su fácil localización y exposición creativa, con diseños visuales y auditivos, se expongan el producto con mayor seducción.
La inversión en valor intangible puede generar una respuesta emocional positiva, recuerda que, bajo esta modalidad de compra, el consumidor cuenta con el total control y su decisión enrumbará al éxito o fracaso del negocio.
Cuando realizan investigación, es el Momento cero de la verdad o Zmot “Zero Moment of Truth”, el cliente primero escucha sobre una marca, luego obtiene más información en medios digitales, como visitas a páginas web, con acceso a preguntas y respuestas, chats amigables las 24 horas, videos; le resulta importante la cantidad de “Me gusta” de un fanpage de Facebook.
El Fmot, es la consideración, aquí el cliente acepta o rechaza la venta online, concilia las condiciones, para continuar con el Smot, que es la compra propiamente dicha y la experiencia de su uso, esto genera una continua relación, a través de redes sociales, correos electrónicos u otros.
Cuando llega el momento de la verdad se pone a prueba la imagen de la empresa, que mucho depende de la capacidad de los trabajadores para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión, que estreche lazos y genere un circulo virtuoso, caso contrario el encuentro fallido generará una cadena de actitud toxica, será un círculo vicioso. Iniciar o levantar un negocio, es un gran sacrificio; estrategias hay muchas, como Brian Tracy lo dice en su libro, siempre hay oportunidad para iniciar “El Camino hacia la Riqueza”.