Como parte de la estrategia competitiva empresarial en tiempos de pandemia, recurrir a la venta de productos o prestación de servicios on line, implica una mejora continua de la propuesta de valor.
Esta filosofía hace diferente y única a la empresa, es un recurso que transmite de manera objetiva y directa las ventajas que ofrece a los stakeholders (grupos de interés), en especial al cliente. Para definirla es importante especificar las necesidades que se desea satisfacer, conocer las características del producto y determinar el mercado objetivo; generar negocio por internet implica darle valor al servicio antes, durante y después de la venta.
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Son pilares de valor, la calidad y el precio; a través de la matriz de crecimiento-participación, también conocida como matriz BCG (Boston Consulting Group), se conoce el producto y se posiciona en el mercado, distribuyéndolos en cuatro tipos. El producto estrella, los de gran crecimiento y participación alta en el mercado, es necesario potenciarlos; el producto vaca, son los imprescindibles y rentables, sin necesidad de mucha inversión; el producto incógnita, son los innovadores, sin certeza de su continuidad en el futuro, requieren inversión constante; y el producto perro, de baja venta, poco rentable, se debe decidir si se continúa ofreciendo o no, permitiendo utilizar esos recursos en productos más prometedores.
El mercado objetivo implica segmentar y diferenciar al cliente, definiendo su perfil, su clasificación se puede realizar a través del método ABC. Donde A son los mejores clientes, fieles a la marca, pagan a tiempo, compran regularmente, son los tiene que cuidar y de los que debe tener más; los B, son clientes que a veces no pagan a tiempo o que sus compras no son tan constantes, tienen potencialidad, es en los que podría trabajar y desarrollar para mejorar su desempeño. Los clientes C compran menos y tienen menor potencial, son menos leales y aprecian menos sus beneficios, el precio es más importante para este grupo. Los D son los malos clientes, son los que están en la “lista negra”, son un dolor de cabeza y deberían ser muy pocos, por la salud de su negocio.
En la preventa se debe determinar claramente el producto o servicio, especificando gastos de envío, tiempo de entrega, posibilidad de devoluciones, recojo en tienda, ofertas, descuentos,
Para crear un negocio on line, es necesario habilitar canales de acceso fluidos, como páginas web, redes de información o comunicación telefónica, esto permitirá establecer una relación bidireccional de confianza con los clientes, con el objetivo de conocer su comportamiento y motivaciones de compra.
En la preventa se debe determinar claramente el producto o servicio, especificando gastos de envío, tiempo de entrega, posibilidad de devoluciones, recojo en tienda, ofertas, descuentos, etc; durante la entrega de pedido, es fundamental cumplir lo prometido, cuidar la imagen del producto y respetar los protocolos de seguridad; no olvidar el control posventa, que evita insatisfacciones, superar el rendimiento esperado por el cliente, es fidelizarlo; para finalmente invitarlo a participar en la toma de decisiones de la empresa.
El éxito de un gerente es lograr que la marca se convierta en lovemark (lealtad que va más allá de la razón), generando una propuesta de valor superior y sostenible, asociado a experiencias y vínculos emocionales con los clientes, la felicidad genera rentabilidad.